Hos e-mærket har vi en ambition om at bidrage til at løfte og professionalisere dansk e-handel. Blandt andet ved at dele ud af den viden, vi sidder inde med. Samtidig er det afgørende for os, at den jura, vi beskæftiger os med, er relevant og værdiskabende for danske webshops. Derfor lytter vi på vandrørene på diverse fora og debatgrupper, så vi hele tiden ved, hvad der rører sig i markedet. I den forbindelse har vi spottet 5 ofte stillede spørgsmål fra danske e-købmænd, som vi gerne vil give et svar på.

Er købet fortrudt, hvis kunden ikke afhenter sin vare?

Før du betragter en handel som afsluttet og tilbagefører kundens penge, skal du sikre dig, at han/hun rent faktisk ønsker at fortryde sit køb. At varen kommer retur, er nemlig ikke nok i sig selv. Kontakt derfor altid kunden først. Var det en fejl, at varen ikke blev afhentet, dækker kunden omkostningerne ved at fremsende pakken på ny, ligesom han/hun skal dække den returomkostning du har haft, da varen blev sendt retur, forudsat at du har oplyst kunden herom og sendt dette til kunden efter salget på et varigt medie. Ønsker kunden derimod at fortryde, eller svarer han/hun ikke på din henvendelse, må du tilbageføre købsbeløbet fratrukket returomkostningen.

Hvis du ikke kan komme i kontakt med kunden, skal du drage omsorg for varen, som jo fortsat i princippet er kundens ejendom, og give kunden et rimeligt varsel i forhold til, hvornår du ikke længere ønsker at opbevare varen mere. Hvis du ikke kan få afklaret, om kunden ønsker at fortryde eller ej, og hvis det koster dig penge at opbevare varen, kan du under visse omstændigheder kræve disse udgifter betalt af kunden.

Lovgivningen har ikke taget højde for, hvad der sker, hvis ikke kunden afhenter varen. I praksis har Forbrugerombudsmanden dog anført, at man kan udøve sin fortrydelsesret ved at nægte modtagelse af varen eller undlade at hente den på posthuset.

Hvordan er jeg stillet, hvis kundens ordrebekræftelse ender i spamfilteret?

Uanset om kunden har indtastet en forkert mailadresse, eller mailen er havnet i spammappen, er det kundens ansvar. Kunden er ansvarlig for alle de oplysninger, der indtastes i forbindelse med købet, og det er op til kunden selv at sørge for at tjekke, om mailen ved en fejl er blevet markeret som uønsket post.

Se bl.a. Forbrugerklagenævnets afgørelse fra 18. december 2015, hvor nævnet udtaler: “Det er nævnets opfattelse, at forbrugeren selv er ansvarlig for at indtaste de korrekte oplysninger i forbindelse med købet af flybilletterne, og at den erhvervsdrivende ikke er forpligtet til at gøre en køber opmærksom på at dobbelttjekke oplysningerne, eller at angive e-mailadresse og andre oplysninger to gange.”

 

Læs også: Ja tak til nyhedsbreve – Må du sætte fluebenet for dine kunder?

 

Må jeg belønne besøgende for et like eller en nyhedsbrevstilmelding?

Det er helt efter bogen at belønne forbrugeren for at tilmelde sig dit nyhedsbrev, så længe man nemt og gebyrfrit kan afmelde sig igen, og så længe man ved at afmelde sig ikke mister belønningen, eksempelvis deltagelse i en lodtrækning. Hvad angår Facebook, er svaret lidt mere diffust. Som reglerne tolkes på nuværende tidspunkt, må du gerne belønne dine besøgende for et like, da det kun bliver vist i deres venners nyhedsfeed. I en sådan situation betragtes Facebookvennerne som ’tilmeldte’ til din besøgendes nyheder. Ved at være venner med din besøgende, har de altså sagt ja til at modtage beskeder om, hvad han eller hun foretager sig på Facebook. Man skal dog kunne frabede sig yderligere henvendelser fra den erhvervsdrivende. Du kan læse mere om de nordiske forbrugerombudsmænds holdning til markedsføring via sociale medier her.

Må jeg bruge ufærdig data, mine besøgende har indtastet, men ikke afsluttet?

Før du må samle på ufærdig data, skal du have tilladelse. Det indhenter du ved at tilbyde forbrugeren en afkrydsningsboks med ’gem kurv’ eller lignende. Uden sådan et kryds har du ikke et sagligt argument for at gemme og benytte oplysningerne. Se evt. forbrugerombudsmandens vejledning til ofte stillede spørgsmål i forbindelse med spam.

Hvornår er en vare specialfremstillet?

Baserer fremstillingen af en vare sig på din kundens individuelle valg, er varen specialfremstillet. Kan kunden selv vælge, hvilke mål persiennerne skal have, og persiennerne herefter bliver lavet efter de mål, er der tale om en specialfremstillet vare. Kan kunden derimod vælge mellem flere forskellige standardmål, er varen ikke specialfremstillet. I nogle tilfælde kan en vare dog være specialfremstillet, hvis bestillingen er særlig atypisk eller en omfattende kombination af standardvalg. Dette fremgår af forbrugeraftalelovens § 18, stk. 2, nr. 3, samt tilhørende noter.

Har du et spørgsmål til en regel eller et emne, du gerne vil have besvaret, så skriv det i kommentarfeltet.

7 kommentarer

  • michael siger:

    Ang Manglende afhentning
    Hvad hvis varen ikke afhentes fra postbutikken og derfor kommer retur . og kunden så påstår at de ikke er blevet adviseret om forsendelsen fra fragtmand/post dk ?
    Det koster jo en del telefon tid at efterforske hos post-danmark
    skal kunden så betale timeløn/telefon for det ekstra arbejde de på fører leverandør hvis post danmark fortæller at de rent faktisk har adviseret kunden ?

    implementering i varigt medie
    Har i en godkendt formulering af det med at man tager betaling for porto frem og tilbage som beskrevet i jeres hvis pakken ikke er afhentet ?
    eller kunne denne benyttes :
    Ved manglende afhentning kan varen gensendes mod betaling af porto til kunden samt dækning af udgift for returnering ved glemt afhentning .

    • Kasper Juelsgaard siger:

      Hej Michael

      To gode spørgsmål du stiller.

      Man kan næppe kræve, at kunden skal erstatte en timeløn. Hvis kunden påstår, at han eller hun ikke er adviseret, så er det jer, der skal modbevise den påstand ved at skaffe dokumentation for, at kunden er blevet adviseret. Kan I fremskaffe dette, må kunden selv betale for en genfremsendelse af varen. Viser det sig, at kunden ikke er adviseret, må I sende pakken frem igen og herefter tage dialogen med Post Danmark om, hvem der er ansvarlig i jeres interne forhold.

      Ift. dit andet spørgsmål, så kan den formulering du skriver godt benyttes. Det vigtigste er, at man spørger kunden, om kunden vil have fremsendt varen igen, eller om kunden vil benytte sig af fortrydelsesretten, så man ikke påfører kunden unødvendige omkostninger.

      Håber, du kan bruge svaret

      Venlig hilsen
      Kasper

    • Camilla Engel Post siger:

      Kære Michael

      Hvis man har iagttaget sin oplysningspligt, så skal kunden selv betale for returfragten.
      Har kunden undladt at afhente sin vare, og har den erhvervsdrivende fået afklaret, at kunden ønsker at fortryde, kan den faktiske udgift til returfragten fratrækkes det beløb som kunden skal have tilbagebetalt. Standard leveringsomkostninger har kunden krav på at få tilbagebetalt.

      Mvh
      Camilla Engel Post
      Chefjurist, e-mærket

  • Rikke siger:

    Mht at “Bruge ufærdig data”:
    Mange webshops har en funktion der sender en reminder til kunder med “forladt kurv”. Er det tilladt når man ikke har krydset “Gem Kurv af”?

    • Kasper Juelsgaard siger:

      Hej Rikke

      Tak for dit spørgsmål.

      Den situation, du beskriver, vil være omfattet af forbuddet i markedsføringslovens § 6 om, at man ikke må sende spam til sine kunder.
      Man må derfor sikre sig samtykke til at kunden kontaktes ved eksempelvis at have et felt, hvor man accepterer, at man kontaktes i tilfælde af en forladt kurv.

      Jeg håber, du kan bruge svaret

      Venlig hilsen
      Kasper

  • Brian siger:

    Hej
    Vil det sige at kunden bare kan bestille en vare, få sendt det, undlade at hente det, bruge fortrydelse retten, og så bare få pengene retur uden at modregne fragtomkostning (som vi allerede har betalt for 2 gange for)?

    Med venlig hilsen
    Brian

    • Camilla Post siger:

      Hej Brian
      Beklager det sene svar, som skyldes en omlægning af vores placering af blogindlæg, og så er dit indlæg simpelthen ikke notificeret.
      Men bedre sent end aldrig:-) Kunden skal som nævnt selv betale for returfragten, hvis webshoppen har oplyst herom i sine handelsbetingelser og disse efterfølgende er sendt på et varigt medie til kunden. Kunden har krav på at få sine standardleveringsomkostninger retur. Så i det beløb kunden skal have returneret i forbindelse med en fortrydelse, kan man modregne de faktiske omkostninger man er blevet pålagt i forbindelse med at varen er kommet retur.
      mvh
      Camilla

Skriv et svar